Digital Customer Journey: Wie Datennutzung mit KI zum Gamechanger wird

Intelligente Erlebnisse entlang der gesamten Fan Journey

Die Digital Customer Journey ist heute entscheidend, um Zielgruppen nachhaltig zu erreichen – gerade im Sport- und Tourismusumfeld, wo Emotionen, Marken und Destinationen zusammenwirken. Menschen informieren sich digital, planen ihre Teilhabe und teilen Erlebnisse in Echtzeit. Wer diesen Weg versteht und aktiv gestaltet, schafft authentische Verbindungen und steigert zugleich Reichweite und Wertschöpfung.

Künstliche Intelligenz verändert diese Journey grundlegend: Sie erkennt Interessen, analysiert Verhaltensmuster und reagiert dynamisch auf Fanbedürfnisse. So entstehen personalisierte Touchpoints – von individuellen Eventempfehlungen über digitale Fan‑Erlebnisse bis zur smarten Besucherlenkung vor Ort. Die größten Potenziale liegen in der Verknüpfung von Daten, Kontext und Emotion: KI macht aus Informationen relevante Erlebnisse und verbindet Sport, Technologie und Tourismus zu einem ganzheitlichen, messbaren Erlebnisraum. Das Ergebnis: Begeisterung, Bindung und bleibende Erinnerungen – digital wie vor Ort.

Adi Hadzimuratovic, Geschäftsführer, neusta destination.one

Angebote zielgenau zu den Kunden bringen

Wer heute seine sportlichen Aktivitäten plant, informiert und inspiriert sich digital. Der User will personalisierte, interessenbasierte und lokalisierte Angebote. Die Such-Intention in der digitalen Customer Journey, ob im Urlaub oder in der Freizeit wandelt sich von „Wo will ich hin?“ zu „Was will ich tun?“. Veranstaltungen und Angebote finden täglich tausendfach statt. Eine umfassende Übersicht im Sport, wie auf Hotel- und Flugportalen, gab es bisher nicht. SportFinder schließt diese Lücke und verbindet die Akteure im Sportmarkt. Mit dem Aggregator-Ansatz schafft SportFinder eine übergeordnete Plattform, auf der Angebote aller Sportarten mit einem Klick gefunden werden. Ziel ist die Reichweite für Anbieter zu verlängern, die Sichtbarkeit der Angebote zu erhöhen und das Potential der Sport-Nachfrage zu erschließen.

KI macht aus breiten Marktdaten messbaren Verkaufserfolg

Die ganzheitliche Begleitung des Kunden entlang der gesamten Customer Journey schafft messbare und spürbare Vorteile im Verkaufsprozess. Vor allem Zusatzverkäufe (z.B. Merchandising), Verbesserung des On-site Erlebnisses (z.B. Gastro-Packages), Upselling (in eine höhere Ticketkategorie) oder Post-Event Angebote sind für die Veranstalter essentiell. Die Grundlage dafür ist, dass Kunden persönlich, gezielt und individuell angesprochen werden – auf Basis passender Kampagnen und aussagekräftiger Kundenprofile. Dies stärkt die Kundenbindung und der Verkaufserfolg wird nachhaltig gesteigert. So entsteht ein durchgängiger, datenbasierter Prozess, der Kundenbedürfnisse optimal erfüllt und den geschäftlichen Erfolg messbar erhöht.

Künstliche Intelligenz macht die digitale Reise menschlicher

Künstliche Intelligenz verändert die Art, wie Menschen online suchen, planen und buchen, grundlegend. Klassisches SEO verliert an Bedeutung, weil KI-gestützte Systeme Inhalte verknüpfen, interpretieren und personalisierte Vorschläge machen. Sie führen Informationen zusammen und treffen Vorauswahlen. Damit verschiebt sich die Sichtbarkeit weg von der eigenen Website hin zu Plattformen, auf denen Communities aktiv sind. Dazu zählen etwa Booking, Airbnb oder komoot. Für Destinationen und Marken bedeutet dies, dort präsent zu sein, wo Inspiration entsteht, wo Menschen nach Erlebnisse suchen und Vertrauen aufbauen. KI schafft also nicht nur Effizienz, sondern neue Eintrittspunkte in die Customer Journey. Das größte Potenzial liegt in der Kombination von Daten und Emotion, wenn KI hilft, den richtigen Moment für die passende Botschaft zu erkennen. So wird die Customer Journey persönlicher und effizienter. Und letztlich auch menschlicher, da aus digitaler Sichtbarkeit echte Relevanz entsteht.

Timmy Hoppe, Senior Partnership Manager, komoot

Die digitale Customer Journey als Erfolgsfaktor

Für die AREA 47 ist die digitale Customer Journey längst kein Trend, sondern Fundament des gesamten Geschäftsmodells. Als wir 2019 unser komplettes Buchungssystem online stellten, war das Ziel klar: jedes Abenteuer, jede Unterkunft, jedes Event mit wenigen Klicks buchbar zu machen. Damit haben wir eine durchgängig digitale Experience geschaffen – von der Inspiration über Social Media bis zum Check-in im Ötztal. Der Kunde erwartet heute genau das: einfache, schnelle und transparente Prozesse, die Emotion und Effizienz verbinden.

Die Digital Journey als Beginn einer Beziehung

Die Digital Journey ist ein wesentlicher Bestandteil des Fan-Erlebnisses. Von der Ticketsuche bis zum Stadionbesuch verläuft fast jede Interaktion inzwischen innerhalb eines digitalen Ökosystems. Bei Ticketmaster betrachten wir das Ticket nicht als bloße Transaktion zwischen Fan und Club, sondern als den Beginn einer Beziehung, die weit über den Spieltag hinausgeht.

KI hebt diese Reise auf das nächste Level. Sie ermöglicht es uns, die Bedürfnisse der Fans vorherzusehen, in Echtzeit personalisierte Angebote zu erstellen und intuitivere Self-Service- und Interaktionsmöglichkeiten bereitzustellen. Das größte Potenzial von KI liegt darin, das Erlebnis jedes einzelnen Fans einzigartig zu gestalten – durch das Verstehen ihrer Motivationen, das Vorhersagen ihrer Vorlieben und das Beseitigen von Reibungspunkten. So können wir Leidenschaft, Interesse und Spielbesuch enger miteinander verbinden als je zuvor.

Stefan Vater, Associate Director Sports, Ticketmaster

Digital eine Nähe zur Marke aufbauen

Die Digitale Customer Journey verbindet ursprünglich lose Fäden und schafft etwa im Tourismus Nähe zwischen Gästen und Destinationen. Konsumenten schätzen vor allem die Transparenz (Preise/Leistung), Convenience (bequeme Buchbarkeit und Kombinationsmöglichkeit) und eben die gefühlte Nähe zur Marke. Bei der Urlaubsplanung sind diese Faktoren entscheidend für ein gutes Kundenerlebnis. Für Gastgeber bieten sich Chancen wie Upselling oder eine stärkere Durchdringung von Wertschöpfungsketten, gleichzeitig bestehen aber auch Risiken, besonders wenn Angebote und Dienstleistungen noch nicht fit für den digitalen Vertrieb sind.

KI ist für die Digital Customer Journey ein Werkzeug: Sie hilft dabei, verstreute Daten zu bündeln, sie mit den Bedürfnissen der Kund:innen zu verknüpfen und nahtlose Kundenerlebnisse sowie Transaktionen zu erzeugen. Dadurch kann sich der Mensch stärker auf persönliche Betreuung, Beratung und kreative Lösungen konzentrieren, während KI Routineaufgaben übernimmt.

Patricio Hetfleisch, CMO, Tirol Werbung
 

Langfristige Bindung über digitale Kanäle

Die Digital Customer Journey ist für D.SPORTS ein zentraler Bestandteil geworden, um Sportbegeisterte für unsere Plattformen und Events zu gewinnen und langfristig zu binden. Wir möchten Fans dort abholen, wo sie sich digital bewegen, und ihnen ein nahtloses, emotionales Erlebnis bieten – vom ersten Kontakt bis zum individuellen Content-Erlebnis. Eine konsistente, datenbasierte Journey hilft uns, Bedürfnisse besser zu verstehen und deren Begeisterung nachhaltig zu wecken. Mit Sportevents wie der Flag Football WM, dem Uniper Düsseldorf Marathon und vielen weiteren Formaten mit internationaler Strahlkraft schaffen wir auch in Zukunft emotionale Anknüpfungspunkte. Künstliche Intelligenz eröffnet dabei enorme Potenziale: Sie ermöglicht effizient eine noch präzisere Personalisierung, erkennt Stimmungen in Echtzeit und macht Sport digital spürbar: Für Fans, die näher am Geschehen sind als je zuvor.

Tim Nimmesgern, Head of Marketing & Strategy, D.SPORTS

Verbindung von analog und digital ist die Zukunft

Eine Digitale Customer Journey ist heute entscheidend, um Konsumenten emotional und nachhaltig abzuholen und zu überzeugen. Sie endet nicht mit dem Kauf eines Produktes, sondern beginnt genau dort – im Moment der physischen Interaktion mit einem Produkt. Bei ZATAP verbinden wir analoge Fanartikel mit digitalen Experiences über NFC-Technologie. So entsteht ein direkter, messbarer Kontaktpunkt zwischen Marke und Fan – sehr bequem und sehr kundenorientiert.

Künstliche Intelligenz spielt in diesem Kontext eine entscheidende Rollen und verstärkt dieses Potenzial enorm. Sie hilft, Verhaltensmuster zu erkennen, Inhalte zu personalisieren und aus Interaktionen echte Beziehungen zu formen. Besonders spannend ist die Verbindung von AI-gestützten Empfehlungen mit physischen Produkten: Wenn ein Trikot oder ein Merch-Artikel nicht nur getragen, sondern auch als digitaler Kanal genutzt wird, wird die Customer Journey ganzheitlich erlebbar. Das ist kein Trend, sondern die Zukunft des Fan Engagements – intelligent, vernetzt und authentisch.

Lucas Geisser, Co-Founder & COO, collectID AG

Die Digital Journey als wichtiger Teil des Unified Commerce

Die Digital Customer Journey ist heute nicht Kür, sondern Pflicht – unabhängig davon, ob man Reifen verkauft oder VIP-Tickets. Wer glaubt, Kundinnen und Kunden wären entweder offline oder digital unterwegs, ignoriert die Realität: 73 % der Konsumierenden wechseln je nach Situation den Kanal. Unified Commerce heißt das Stichwort – und Marken, die intern noch in Silos aus Marketing, Sales und After Sales denken, zahlen einen hohen Preis: Inkonsistenz und verlorene Wirkung.

Eine gelungene Journey bedeutet nicht immer Conversion. Bei Investitionsgütern mag der Kaufabschluss das Ziel sein, bei Dienstleistungen eher Markenbindung. Und manchmal ist der Wiederkauf wichtiger als der Erstkontakt. Wir verlängern etwa bei Reifenkäufern den Journey über Wallet-Pässe – direkt aufs Smartphone.

KI wird hier zur wertvollen Kollegin: Wenn sie Muster erkennt, die wir übersehen, oder A/B-Tests in Sekunden simuliert – etwa mit Tools wie Swayable. Gleichzeitig bleiben wir skeptisch. Nicht jeder “KI-Score” ist wirklich intelligent. Manchmal ist es nur ein alter Algorithmus im neuen Hoodie.

Björn Kruse, CEO, Kruse+Company Werbeagentur